给消费者“一条龙”式的权益保护

　　在服务总站成立的同时，保险服务网络监督系统也同时启动。从12月27日起，贵阳地区的保险消费者将在投保、报案、理赔等环节收到一张保险服务监督卡，保险消费者可以根据监督卡的提示，通过手机短信向该系统发送短信，对保险服务进行评价或提出意见建议。同时，该系统还将根据保险公司上传的相关数据，在承保、立案、理赔等业务发生的次日自动向保险消费者发送短信提示，提请保险消费者对相关服务进行评价。在收到保险消费者不满意和提出意见建议的短信后，服务总站将向设在各保险公司的服务分站转办消费者反映的问题，服务分站将在2日内与保险消费者主动联系沟通，听取其意见建议和诉求。在15日内，保险公司还将对消费者反映的问题进行调查处理，对保险公司服务过程中存在的问题立即整改，对沟通、理解等问题要向消费者耐心解释清楚，对违法违规的则要查清责任、追究责任。

　　据贵州省保险行业协会常务副会长兼秘书长李继军介绍，贵州省保险消费者权益服务总站主要由保险服务监督网络系统和保险合同纠纷调解两个功能板块组成。保险服务监督网络系统由“两卡三短信”组成，“两卡”是指保险服务监督卡（承保）和保险服务监督卡（理赔），在保险机构或其销售、查勘人员在承保和理赔时分别发出并向保险消费者说明使用目的和方法；“三短信”是分别在保险消费者承保、报案和理赔时分别由保险服务监督网络系统向保险消费者手机发出提示短信，保险消费者分别作出满意、不满意或提出意见建议的回复，针对不满意或提出意见的情况，服务总站将信息转送服务分站（保险分公司）并督促各保险机构进行处理，经反复处理双方不能达成共识的，由保险合同纠纷调解委员会组织双方进行调解。因此，贵州省保险消费者权益保护服务总站的建成，将在承保、保全、理赔等服务环节形成“一条龙”式的消费者权益保护体系。

　　据介绍，按照保证效果、积极稳妥、有序推进的原则，监督系统将首先选择贵阳地区车险立案、理赔和寿险个险、银保业务承保服务环节开展一定时期的试运行，今后将逐步推广至全省产、寿险承保、立案、理赔等服务环节。

　　贵州保监局副局长黄海晖表示，保险监管机关历来高度重视保险消费者权益保护工作，2011年10月，保监会设立了保险消费者权益保护局专司保险消费者权益保护工作。贵州保监局将2012年定为“保险消费者权益保护年”，出台了保险消费者权益保护工作指导意见，聘任了保险服务社会监督员。成立服务总和启动网络监督系统，充分发挥信息手段在保险服务监督方面的积极作用，把监督的主动权交给保险消费者，是建立保险监管机关、保险行业协会、保险市场主体和社会各界多方参与的保险消费者权益保护机制的重要探索，有利于保障保险消费者的知情权和监督权，把问题、矛盾化解在初期，切实保障保险消费者合法权益；有利于规范保险从业人员的业务过程，促进保险机构优化服务流程，提高保险业服务质量和服务水平，提升保险行业形象，促进贵州保险业持续健康有序发展。

　　贵州省政府副秘书长、省金融办主任周道许指出，金融业的发展壮大离不开广大金融消费者的支持，保护金融消费者的合法权益，就是保护金融业赖以生存和发展的基石，贵州省保险消费者权益保护服务总站的成立，是贵州保险业保护保险消费者权益的一次有益探索，也是全省金融消费者权益保护的一个里程碑。周道许希望贵州保险业及时总结经验，不断完善保护机制，着力将消费者权益保护的理念和要求充分体现在业务操作、日常服务和产品营销等各个环节中，进一步做到业务规范操作，信息充分披露，服务便捷优化，通过向社会提供优质、诚信、高效的服务，实现行业的可持续发展，为经济社会发展保驾护航。

　　据了解，今年以来，按照中国保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总要求，在贵州保监局的正确领导下，全省保险业通过综合治理车险理赔难和人身险销售误导问题、发布行业服务标准等举措，着力维护保险消费者合法权益。在2012年贵州保险业开展的行风评议活动中，通过对上千份调查问卷的统计，保险消费者对保险服务的满意度达到87.79%。