贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务标准（试行）

第一条  为切实提高机动车辆保险服务质量，强化和规范贵州省机动车辆保险理赔服务，最大限度保护被保险人利益，树立保险行业的良好形象，特制定本标准。

第二条  本标准适用于在贵州省经营机动车交通事故责任强制保险和机动车商业保险的各财产保险公司。

第三条  理赔服务人员对客户应使用规范服务用语，做到热情耐心、注重礼仪。柜面工作人员应统一挂牌上岗。

第四条  理赔服务人员应严格遵守理赔纪律，工作时间不饮酒，不办本人、亲属的赔案，不借客户索赔之际委托索赔客户及相关单位办理个人服务，不接受与理赔工作有关的单位、个人的宴请和礼品。

第五条  设立365天24小时理赔服务专线电话，随时接受理赔报案、咨询和投诉。专线电话号码向社会公示，明确告知每个客户，不随意变更。

第六条  接报案人员接报案时应规范使用电话礼仪，语言简洁、清晰，及时做好报案登记工作，准确记录客户姓名、车号、出险时间、地点、联系人员及联系方式，并告知后续索赔要领，做到有问必答、提示周全。

第七条  设有专门的车险理赔服务部门和配备专职理赔工作人员。配置足够的专用查勘车辆、设备、器材，并保持可以随时出勤和使用的良好状态。

第八条  接报案人员在接到客户报案后，应在3分钟内进行查勘调度，安排查勘调度后应在5分钟内将查勘人员姓名、联系电话告知客户。查勘人员应确保在接报案后10分钟内，与客户联系。

第九条  接到报案后，查勘人员保证城区30分钟内到达事故现场，城区以外地区80分钟内到达事故现场，如因特殊情况延误，应及时与客户充分沟通，做好解释工作。对确实无法到达现场的应及时告知客户处理方式，以便客户办理索赔相关手续。

第十条  查勘人员在查勘现场时须保持良好的服务态度，应详细记录客户信息，了解事故情况、进行调查取证，按本公司规定程序及时出具定损单，将索赔须知交到客户手中，并标明索赔需要的单证项目，对重要事项作必要提醒，避免客户为提供资料（证明）多次往返。

第十一条  定损应按照公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失。对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好说服解释工作。

第十二条  不得指定修理厂或配件供应商。

第十三条  对重大复杂，一次难以完成查勘或定损难度大、双方意见分歧较大的案件，经双方当事人约定，可约定再次查勘的时间或请公估人或专家共同定损。

第十四条  客户送达理赔资料后应由专人接收，经仔细审阅，确定资料齐全，由接收人签发给客户资料接收回执。资料回执须写明接收人、咨询电话。保险公司按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应及时一次性通知客户补充提供。

第十五条  对符合交强险互碰自赔、快速处理及2000元以下不涉及人身伤亡的小额赔付案件，在与被保险人达成赔偿协议，且索赔资料齐全后，保险公司应在1个工作日内结案。

第十六条  除第十五条规定情形外的属于保险责任且单证齐全、真实的赔案，在与被保险人达成赔偿协议后10日内，保险公司应支付赔款，并提前通知客户备齐相关领款证明材料。确属疑难案件或是双方存在异议未达成赔付协议的，应由案件所属市级或市级以上保险机构分管负责人同意，适当延长赔付时间，但需在5个工作日内明确告知客户。

第十七条  对不属于保险责任的客户索赔申请，公司应出具书面的不予受理告知书，列明具体事件及不予赔付所依据的条款和理由。

第十八条  对拒赔案件，应在3日内将拒赔理由以书面形式明确告知客户，并做好说服解释工作。

第十九条  向社会承诺的其他服务项目，按承诺予以兑现。

第二十条  建立客户投诉处理机制。对客户的投诉，保险公司应及时给予解决和答复，在3个工作日内必须明确处理意见。所有车险投诉须有跟踪处理结论，并有书面记录备查。

第二十一条  对保险监管机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，应在要求时间内作出回复。

第二十二条  建立车险理赔服务督查回访制度，加强对车险赔案的复勘核查。

第二十三条  本标准向社会公布实施，并接受社会监督。对未严格按本标准履行的保险公司，或在工作中违反职业道德或借工作之便谋取私利的工作人员，被保险人可向贵州省保险行业协会反映或投诉（投诉电话：0851—5603048）。

第二十四条  本标准自下发之日起正式施行。