给行业立标 为发展探路——贵州保险业制定发布行业服务标准侧记

嘟嘟嘟…“您好，贵州省保险行业协会”，“您好，请问是保险公司的投诉电话吗？我刚刚从电视上看到你们服务标准的发布会，记下了你们的投诉电话，我试一下能不能接通”、“我爱人前年买了份分红保险，今年退保损失了几千块钱，我觉得不公平”、“我的车几年前出的事故，到现在都还没用拿到赔款，不符合你们昨天发布的标准规定”……3月15日，贵州省保险行业协会办公室的电话异常繁忙，绝大部分是保险消费者的咨询投诉电话。但这不是因为“3·15”这个特殊的日子，而是因为他们通过新闻媒体了解到《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务标准》和《贵州省人身保险公司服务标准》，知道保险公司的服务流程、服务标准、服务规范后，纷纷致电咨询或投诉。

3月14日下午，在“贵州保险业3·15国际消费者权益保护日暨行业服务标准发布会上”，《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务标准》和《贵州省人身保险公司服务标准》正式向社会公开发布。这是今年中国保监会提出用制度化、标准化手段规范保险经营行为后，我省保险业率先向社会公开发布的行业性服务标准。

2009年，为规范机动车辆保险理赔服务，增强保险公司服务意识，促进理赔服务水平提高，做好维护保险消费者的合法权益的工作，在贵州保监局指导下，贵州省保险行业协会组织行业制定了《贵州省机动车辆保险理赔服务标准（试行）》，并于2010年对标准的执行情况进行全面检查。通过检查，各公司进一步规范了理赔服务流程，增强了理赔服务质量和效率，保险消费者对理赔服务的满意度提升了。

在标准化初步探索的道路上，贵州保险业总结出：解决保险经营不规范的问题，如同“大禹治水”，既要“堵”，也要“疏”，疏堵结合。有些问题必须要强有力的措施手段去治理，而一些的问题则可以通过疏导来解决。一个个标准，如同引流的渠道，可以有效的引导行业朝着正确的方向发展。于是在2011年制定的《贵州保险业诚信建设规划（2011-2015）》中，贵州保险业提出了“大力推动标准化体系建设，推进保险服务的标准化、专业化和规范化”工作思路，力图在车辆保险理赔服务标准的基础上，以解决销售误导、理赔难问题为切入点，进一步在职业行为规范、营业场所服务、电话回访、展业承保、售后服务及定损理赔等方面提出统一要求，制定统一标准，并建立从业人员诚信考核标准、任职测试标准、服务满意度标准等，形成“结构合理、内容完善、科学适用”的标准化体系，引导行业走标准化、规范化的经营道路。

今年2月份，《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》出台，明确要求保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。贵州保监局随即要求省保险行业协会根据保监会《机动车辆保险理赔管理指引》进一步修改完善贵州的机动车理赔服务标准，并建立人身险业务的服务标准。有中国保监会的政策支持，有贵州保监局的大力指导，贵州保险业迅速行动，积极开展行业服务标准的制定工作。

贵州各保险公司对制定行业的统一标准表示了极高的热情。一位保险机构的负责人表示：“长期以来，各保险公司的服务各成一体、各自为阵，缺乏统一的销售、保全、理赔流程和标准，以致市场混乱、良莠不齐。以车险为例，各家公司所用的条款基本一致，但是在定损、理赔方面的标准差异较大，难以进行横向比较，不利于服务水平的提高，也不利于维护消费者的权益。因此，早就期盼有行业统一的服务标准，对行业服务质量进行统一的管控，让行业能够规范发展。”在这样急迫的心情之下，贵州各保险公司鼎力支持行业服务标准化建设工作，派出业务骨干、精英参与标准制定，认真研究每一个流程标准，仔细揣摩每一个措辞，反复征求意见。经过一个月紧锣密鼓的工作，《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务标准》修订完成，《贵州省人身保险公司服务标准》也应运而生。

 缺乏一个标准，对整个行业来讲就缺乏了方向！贵州保险业发展起步较晚、基础薄弱，市场主体少、保费规模小，在这样的基础上制定出的行业标准可能未必科学、合理，却是迈开了朝着正确方向前进的步伐，为贵州保险业标准化体系建设奠定了坚实的基础。尤其是主动向社会公布行业标准，处于全社会的监督中，更是需要极大的勇气，用贵州省交通广播电台主持人的话来说：“这表明了贵州保险业提升服务质量和水平、维护保险消费者合法权益的决心。”