贵州保监局锁重点、出重拳-----打响保护保险消费者利益攻坚战

在3月14日召开的“贵州保险业3·15国际消费者权益保护日暨行业服务标准发布会”上，贵州保监局局长李翰辉表示：贵州保监局今年将锁重点、出重拳，打响保护保险消费者利益攻坚战。并全面介绍了贵州保险业的发展状况、存在的问题及维护保险消费者权益的具体措施。

发展中的问题

近年来，在各级党委政府的关心和支持下，贵州保险业发展取得了长足进步。目前全省保险市场主体已达23家，其中，财产险公司14家，人身险公司9家，保险分支机构930个；保险专业中介机构22家，保险兼业代理机构2499家，保险从业人员近4万人。2011年，全省保险业实现保费收入131.8亿元，同比增长12.8%，保险密度379元/人，保险深度2.31%。以上这些数字充分表明，贵州保险业已广泛地涉足经济社会的更多领域和人民生活更多方面，保险与广大消费者的关系将越来越密切。但同时，一些长期积累的深层次矛盾和损害消费者利益的问题逐步暴露和显现出来，集中体现在“销售误导”和“车险理赔难”，使消费者在保险消费中往往感到充满困惑，不放心去涉足保险消费，产生了对保险的不认同，进而损害了行业形象。

保护保险消费者利益是保险监管的天职

“明明白白投保、开开心心理赔”，是每一位保险消费者都期许得到的服务，就是通过购买保险产品分担风险，满足自身保障需求。保险业发展是为了让更多的人更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效保护，就不能实现这一初衷，保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。近一个月，中国保监会先后发布了《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》、《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》等规范性文件，从多个角度全方位加强了对保险消费者权益的保护。此外，保监会还专门下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题等九个方面，对全行业的消费者权益保护工作提出了明确要求。作为保险监管部门，保护保险消费者利益是保险监管的天职，是衡量监管工作成效的重要标准。贵州保监局将在2012年把保护保险消费者利益放在更加突出的位置，在加强市场整规、防范化解风险的同时，找准工作抓手，多管齐下、多措并举，积极构建保护保险消费者权益工作的长效机制。

五个措施综合治理车险理赔难

中国保险会项俊波主席2月9日在主席办公会上指出，车险理赔难问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象，已经到了非解决不可的地步。根据保监会部署，贵州保监局采取五个措施综合治理车险理赔难。一是依据法律法规和监管规定，加强对保险公司理赔管理和客户服务情况的监督检查；二是加大对各级机构未决理赔案件自查清理情况的监督，抓典型、出重拳、动真格，严查一批性质恶劣、社会影响坏的恶意拖赔、惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规保险机构，追究相关人员的直接责任和管理责任，并将根据保监会安排向社会公布处理、处罚情况。对负有责任的各级人员，贵州保监局将纳入“不良行为档案”记录，作为今后审核高级管理人员任职资格的重要依据；三是通过集中检查、抽查，采取随机调取、组织暗访等形式，加大对财产保险公司提高理赔服务质量情况的监督；四是加强对辖区内行业理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构；五是健全信访投诉处理机制。对车险理赔投诉案件进行重点关注，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。

四项举措整治销售误导

按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的原则，贵州保监局以治理销售误导和防范系统性、区域性风险为重点，着力改善行业形象，切实保护消费者利益。一是完善制度。研究制定《贵州省人身险业务销售误导行为治理办法》，明确规范性销售行为、管控销售行为责任和惩治误导行为措施，为规范全省保险机构、保险代理机构、保险从业人员销售行为提供较为系统的制度保障；二是全面测评。全面开展贵州省人身险机构治理销售误导行为年度测评工作，围绕销售过程管理、犹豫期管理、客户信息管理、客户回访管理、销售误导行为内部处理、销售人员管理、退保管理、合规管理、投诉管理九方面内容开展综合测评，结合测评结果划分2012年分类监管类属，确定2012年重点监管对象，综合运用各种监管措施加大治理力度；三是严厉查处。对查实的销售误导行为，将严肃处理违法违规保险机构，特别要追究各级机构负责人特别是省级机构负责人的责任，同时要依法严肃处理银行邮政等保险中介机构。同时，指导各行业协会同步开展销售误导行业自律检查工作，加大违约行为查处力度；四是创新方式。建立《贵州省人身险公司服务质量跟踪卡》，不定期随机选取投保人作为保监局治理销售误导行为“观察员”，继续实施银邮网点暗访工作，通过跟踪卡、观察员、暗访等，及时跟踪了解各人身险公司履行售前、售中、售后服务情况并实施监督整改，及时防范化解销售误导行为风险。

贵州保监局还将推出综合治理工作一揽子工作措施：指导各保险公司积极开展车险理赔服务、销售误导自查自纠，加强理赔程序管理，健全车险理赔纠纷快速处理机制，建立从源头防治销售误导的运行机制；指导行业协会建立完善人身保险业务理赔服务和车险理赔服务标准，开展季度理赔工作指标业内通报；建立推广“理赔服务满意度测评卡”、消费者理赔抱怨件情况及处理工作按月报送制度、中心城市小额纯财产损失车险快处快赔运行情况监测等一揽子措施，确保治理工作取得成效。同时，进一步加大信息披露力度，主动接受社会监督，通过集中检查、抽查，采取随机调取、组织暗访等形式，抓典型、出重拳、动真格，严肃查处保险违法违规行为，切实保护保险消费者利益。