客户至上：树保险行业典型 亮天安特色服务

      随着保险日渐深入到老百姓生活的方方面面，保险已成为大家所关心的日常话题。哪家保险公司的险种保障好？哪家公司的保费便宜？哪家公司的理赔服务信誉好？在保险主体日渐增多的今天，这三个问题也随之成为保险客户选择保险公司时的关注点。天安保险贵州省分公司立足本地市场，坚持贯彻以客户为导向的经营策略，内强管理、外重服务，在不断满足公众保险需求、显著提升客户服务水平的同时，经营效益也实现飞跃，服务社会的职能也逐渐初显。一个更可信赖、更加满意、更加强大的天安保险贵州省分公司开始崭露头角。

　　专业依托

　　服务能力持续提升

　　保险是经营风险的行业，保险公司的专业化水平是服务的根基。按照专业化管理、专业化经营的思想，天安保险贵州省分公司于2011年全面开展两核基础管理达标工作，在构建分险种管理结构的基础上，重点强化核保人负责制、核赔人负责制，并由各专业技术人员对下属各业务单位实施分片督导。

　　无论是核保方面的定期市场调研、差异化定制防灾防损预案，还是核赔方面的重大案件专案小组、赔案进展全流程监督等，天安保险贵州省分公司都体现出以客户为中心的专业素质，成为公司在激烈的市场竞争中坚持合规底线、扩大发展空间的基本保障。以专业化服务能力为支撑，天安保险贵州省分公司的承保能力不断提高。2011年，成功竞标贵州惠兴高速公路工程险、京福铁路客专闽赣Ⅵ标项目保险、沪昆客专贵州段工程险、贵州中烟工业有限公司财产险等项目。

　　客户至上

　　服务效率显著提高

　　保险产品具有“一诺重千金”的特点，这也决定了服务，尤其是客户服务成为保险公司品牌塑造的“试金石”。在开通车险理赔网上查询系统、推进“阳光理赔”工作后，2011年，天安保险贵州省分公司着力加强理赔全流程监督管理，进一步提高服务响应能力、切实为客户提供便利。

　　针对车险理赔量高、4S店赔案占比较大的现状，为分流理赔压力，天安保险贵州省分公司在利用下属营业网点接收索赔资料的基础上，要求权限内赔案必须当天完成受理、理算、核赔工作，有效提高理赔处理效率，获得客户的认可。

　　为有效提高查勘效率，天安保险贵州省分公司巧用行业资源及自身营业网点优势，以保险理赔快处中心、分支机构营业网点、合作修理厂、分公司各区机动查勘员为载体，构建起点、线、面有机结合的多层次理赔查勘网络。利用各营业机构专业人员贴近市场、熟悉客户的优势，强化其在辅助查勘工作上的作用，从理赔源头开始减少客户等待时间，为加快后期赔案流转、缩短结案周期创造条件。

　　为兼顾小额赔案处理实效与规避道德风险，天安保险贵州省分公司在完善内部审核制度的基础上，推进小额车险速赔工作。对低于一定赔偿金额且事故责任清晰的案件，从查勘环节起便建立小额赔案速赔标识，简化索赔材料、明确速赔岗位职责、提高内部处理时限要求，使客户明显感受到：索赔其实不难。

　　在基本的理赔服务之外，不断改善客户的消费体验、持续为客户提供增值服务，也是天安保险贵州省分公司不断追求的目标。多年来，由投诉限时处理、夏季送清凉和为您遮风挡雨、上门服务、客户关怀、温馨短信等组成的客户服务体系已初步成型，不仅为维护消费者权益提供保障，还使公司在不断接触消费者的过程中看到差距并努力完善。

　　“做好客户服务需要坚持长期服务意识，扎扎实实地做好服务的每一个环节。只有不断加强客户服务需求的调研，尽最大努力来满足客户的愿望，使优质服务成为一项长效机制，才能从当前的竞争中脱颖而出，保持常胜不败。”这是天安保险贵州省分公司的张伟星总经理经常挂在嘴边的一句话。

　　2011年，是天安贵州省分公司的服务创新年，天安保险贵州省分公司张伟星总经理带领贵州天安人树立了“以客户为中心”的大服务观，组织了多次大型服务活动。2011年3月，天安保险贵州省分公司开展了“3.15国际消费者权益日”活动；2011年7月，天安保险贵州省分公司以“学习革命先辈，服务社会”为主题在全辖范围内举办了为期一个月的客户服务节活动……活动内容都是以推动天安事业向前发展，促进公司整体服务水平与品牌形象提升为基调而展开的。同时，公司内部逐步完善相关配套服务，进一步加强客户关系管理，使公司客户服务覆盖面不断延伸。其中，客服中心对已开展多年的客户关怀短信服务工作进行了服务品质提升。根据客户的保费规模、前期理赔状况、未来合作前景等多方面地在全辖众多客户中甄选出最终名单，并针对不同类型的客户分别量身定做关怀短信。短信主要涵盖：灾害性气候提醒、高温天气车辆保养与安全驾车常识、续保提醒及赔款支付通知等。另外，完善客户回访制度，保单生效、出险报案、支付赔款后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，在与客户进行比较多的互动沟通同时，突破性地提升了服务质量。通过一系列贴心细致的服务举措，天安保险贵州省分公司在客户心中诚信服务的品牌形象得以提升，在同行业也获得了较好的口碑。

　　承担责任

　　服务内涵不断丰富

　　作为一家秉承“服务社会”经营宗旨的负责任的保险公司，天安保险贵州省分公司始终谨记责任，不负所托。2007年，天安保险遵义中支为全体参加中国贵州遵义娄山关国际山地户外运动挑战赛赛手提供了总保额为人民币1216万的人身意外伤害保险；2007年、2008年，在杨昌飞“迎奥运—杨昌飞纵横中国长跑”的两次活动中，天安保险遵义中支独家为杨昌飞“迎奥运—杨昌飞纵横中国长跑”共捐赠44万余元的人身意外伤害保险及3000元的现金，为他解决后顾之忧。用实际行动履行天安保险“服务社会”的承诺。

　　对一些责任清晰的案件，天安保险贵州省分公司更是迅速行动，主动维护客户的正当权益。2011年大年初一，天安保险贵州省分公司接到客户报案，该客户驾车驶往外地探亲，停放于小区草坪时因草坪起火导致车辆烧毁。接到报案后，公司立即委托天安保险当地机构进行现场查勘，当天便完成查勘工作。待客户车辆运回贵阳后，天安保险贵州省分公司紧急跟踪，在总公司支持下及时开展后续取证、残值报价、赔偿方案申报、残值拍卖等一系列工作，仅在三周时间内便与客户签署推定全损协议，支付赔款逾26万元。

　　保险，正是因为其临危解难、雪中送炭的功能而显得美好，天安保险人用专业、真诚、迅捷的服务，传递着这份美好。