无法做到最好时绝不轻易向客户作出承诺

       在事故现场，当您口渴时，无聊等待时，骄阳似火时，下雨下雪时，天气寒冷时，阳光人总会想您所想，真诚地递上一瓶阳光水、一份阳光报、一把阳光伞、一件阳光大衣。在阳光的客服中，这样的“关爱三个一”活动已经静悄悄的在贵州地区开展了很长一段时间了。做而未说的原因只因阳光产险人坚信——

　　一场暴雨，一夜间将遵义市湄潭县变成了水城。将汽车变成了鱼，雨淋透了车主的心，但阳光在车主们最无助的时候温暖了他们。

　　2011年6月17日晚11点左右，正当人们进入梦乡时，一场暴雨悄然而至。至次日凌晨2点左右，湄潭县许多凹陷路面及地下停车场已被雨水淹没，但是睡梦中的人们都还不知道这正在发生的一切。

　　6月18日早上7点左右，人们陆续起床上班，一出门便发现自己居住的县城已成了水城，车辆被浸泡在水中动弹不得。停放在地下停车场内的中巴车连车顶都看不到。

　　阳光保险全国统一客服专线95510连续接到了4个来自遵义湄潭的报案，出险原因均是暴雨，这立即引起了公司理赔部门的关注，考虑到如此灾难性天气，可能会还有其他受损的阳光车辆还未来得及保案。阳光产险遵义中心支公司查勘员接到调度后，立即趋车赶往一百多公里外的事故现场。到达现场后水仍然未退，许多车辆仍旧浸泡在水中，焦急心痛的车主在一旁无计可施。

　　在等待积水慢慢退去的同时，查勘人员一边安抚车主，一边联系当地的车辆维修企业，商讨关于受损车的维修问题。在确保维修质量和维修时限上与当地的一家维修企业签订了委托维修协议，车主们悬着的心渐渐落了下来，2011年6月19日早上8点左右，积水已全部退去，被淹车辆浮出水面。阳光产险贵州省分公司工作人员立即协同修理厂对事故车辆进行现场查勘、定损，并最终与车主、修理厂达成包干修复的处理方案。随后立即进行维修，车主们的脸上露出了满意的笑容。

　　过去买产品，看重的是功能、价格。而现在买产品，客户更重视的是服务。尤其是现在同类产品的价格、功能几乎统一化的规范管理下，客户服务成为了客户选择产品公司的重要因素。

　　客户服务一直是阳光产险贵州省分公司追求的首要目标。分公司客户服务部针对公司过去理赔效率慢、理赔周期长、客户满意度低的情况，狠抓流程管理，一是做宣导，二是推措施，三是抓考核，建立了查勘人员理赔效率指标及考核办法，相继出台了案均赔款激励办法、理赔人员交流轮岗制度、95510考核办法、查勘人员服务规范、服务承诺等制度规范，理赔效率、效益指标得到大幅改善，理赔服务得到进一步的提升。

　　在事故现场，当您口渴时，无聊等待时，骄阳似火时，下雨下雪时，天气寒冷时，阳光人总会想您所想，真诚地递上一瓶阳光水、一份阳光报、一把阳光伞，一件阳光大衣。在阳光的客服中，这样的“关爱三个一”活动已经静悄悄的在贵州地区开展了很长一段时间了。做而未说的原因只因阳光产险人坚信：无法做到最好时，绝不轻易向客户做出承诺。

　　阳光人用爱心与执着，为客户带来温暖与便捷。特别是在一年一度的客服节时，贵州阳光人更是不遗余力地寻求创新和进步，始终把培育卓越的客户服务能力作为重要的战略追求之一。2011年，阳光产险第二届客户服务节推出“免单证、一环节、报案24小时赔付”的服务承诺。凡单车损事故在5000元以下无异议车损案件，均可享受免单证、报案后24小时赔付的服务。相比在首届服务节中推出的“3000元以下案件，资料齐全无异议，当天支付赔款”的政策，可以看出，升级后的服务承诺损失金额限制缩小，索赔手续简单化，结案时间更加精准，阳光产险为客户想得更细，做的更多。

　　本次客服节，车险服务承诺中还提出了“非事故道路救援(电销客户专属)”服务举措，该举措于2011年已开始在阳光产险电销客户中进行试点，这是阳光产险电销事业部在进行细致调研后为“4S服务体系”的搭建迈出的又一步。在救援服务网络覆盖区域内，凡是持有阳光产险电销服务卡的客户，在行驶途中遇到车辆机械故障(不包括交通事故导致的车辆故障)，只需拨打24小时救援服务专线4000-000-000转9，即可享受24小时全天候非事故道路救援服务，包括现场修理、拖车、换轮胎、车辆拖吊、应急加油、电瓶充电等。同时，救援服务还将延伸，为阳光产险电销客户提供旅行医疗救援服务以及包括24小时咨询预定热线、出行线路设置、旅游景区介绍、车辆租赁等在内的增值服务，让阳光产险客户感受到阳光为其提供的“三尊保障”的爱车关爱方案及“三心服务”的爱车保障服务。

　　在本次客服节中，阳光产险还从如何使客户在购物、自主查询信息，甚至是如何享受更加贴心和专享的服务上着手，将“VIP贵宾服务、客户自主查询、购物优惠”写进了本届客服节车险服务承诺，做到：VIP客户持客户服务卡可享受一系列贴心服务和专享服务；客户可通过互联网、电话和柜面方式实现自主查询，便于快速获得需要的信息；在保客户可享受阳光签约商户购物优惠等活动。

　　通过贵州阳光人在客服环节的不懈努力，在2010年，阳光产险贵州省分公司获得2010年阳光产险全系统的理赔价值贡献一等奖的殊荣。

　　阳光产险贵州省分公司能够取得这样的成绩，主要得益于以下三个方面。

　　一、理赔环境不断改善

　　首先，贵州省分公司业务各部门与客户服务部建立了良好的沟通机制。车险部与客户服务部更注重相互联系，将一整套沟通模式进一步规范化。针对车险类较大金额的承保项目或某一类车型承保，两部门进行先期协商，在客户服务部对理赔风险形成认可意见后再进行核保；当理赔环节中出现异常情况时，客户服务部及时向车险部反馈，使得承保质量进一步提高。

　　其次，为支持理赔工作的顺利开展，分公司领导要求全体理赔人员强化理赔责任，排除干扰，大胆工作，确保公司客户服务工作的顺利开展。客户服务部同期制定优质业务，优质服务办法，统一服务尺度，统一服务标准，促进公司优质业务的快速发展。

　　二、理赔管控进一步加强

　　针对人伤诉讼案件客户服务部提出了需求，适时增加人伤调查岗人员，配备查勘车辆。指导并培训中支公司人伤调查人员及未决赔款岗人员，对人伤调查薄弱的中支要求聘请医疗顾问，全面跟踪人伤案件，主动帮助客户与伤者协商，取得了客户的认同感。

　　坚持用人标准，建好理赔队伍。提出了理赔队伍建设需要逐步推进的工作目标。在“道德风险低、工作作风踏实、工作责任心强”的基础上提出了“工作能力强、沟通能力强、服务能力强”的新标准，多渠道招聘专业对口，综合素质强的客户服务人员，努力打造一支过硬的理赔队伍。

　　三、树立品德意识，实实在在的做人做事

　　必须树立“做事先做人”的品德意识。贵州省分公司客户服务部通过每天晨会、周一例会的形式，组织员工学条款，学阳光文化，探讨虚假赔案识别，对出现的问题纠正，表扬先进等等。让队伍在学习中受教育，不断提高全体工作人员的职业素养，降低道德风险，使队伍形成了较为正确的价值观与金钱观。