贵州保险信息
第4期
贵州省保险行业协会秘书处
目录
监管信息
●项俊波：抓紧推进第二代偿付能力监管制度体系建设
●贵州保监局大力推动车险理赔服务理念创新
●贵州保监局开展车险理赔服务调查活动
业内动态
●人保财险贵州省分公司“保险服务接待日”工作常态化
●中国人寿贵州省分公司召开全省系统媒体危机公关视频培训会
●太保人寿贵州分公司积极开展“3.15”活动
●太平人寿贵州分公司认真部署落实销售误导治理工作
协会工作
●两个服务标准出台引起社会强烈反响
●高卫东会长做客贵阳广播电台接受直播专访
他山之石
●增强行业自律意识 规范电销业务发展——福建签订《人身险电销业务自律公约》
●青岛产险业推出车险理赔承诺
●上海规范人身险服务质量
【监管信息】
项俊波：抓紧推进第二代偿付能力监管制度体系建设
中国保监会主席项俊波
项俊波指出，偿付能力监管是现代保险监管的核心。2003年至2007年底，保监会基本搭建起具有中国特色的第一代偿付能力监管制度体系。但近年来，国际经济金融形势持续动荡，国内保险市场和资本市场发生了巨大变化，第一代偿付能力监管制度体系在某些方面已不能完全适应新形势下的监管需要，必须建立一套新的偿付能力监管制度体系。
项俊波强调，保险业偿付能力监管目前还没有全球统一的监管模式，制度建设任务十分繁重。保险监管部门必须抓紧推进第二代偿付能力监管制度体系的建设工作，不断提高偿付能力监管制度的科学性和有效性，推动保险公司建立健全全面风险管理制度，提高行业风险管理和资本管理水平，促进保险业科学发展。全行业要充分认识偿付能力监管制度建设的紧迫性、艰巨性和长期性，扎实推进各项工作。一是要调动全行业和社会有关各方的力量，坚持制度建设与提高保险公司风险管理水平相结合，使得制度建设过程成为提高全行业偿付能力管理水平的过程，也成为监管部门提高监管水平的过程。二是要坚持国际经验与中国国情相结合，提高偿付能力监管制度的科学性和有效性，形成一套既与国际接轨、又与我国保险业发展阶段相适应的监管标准。三是要加强组织领导，保监会将成立专门领导小组，负责第二代偿付能力监管制度建设，分阶段、有步骤的推动各项制度建设工作。四是要提高工作透明度，及时公开第二代偿付能力监管制度建设有关进展情况，让国际社会和国内各界了解、支持我国保险业偿付能力监管制度建设，提升我国偿付能力监管制度体系的国际影响力。
（信息来源：中国保监会网站）
贵州保监局大力推动车险理赔服务理念创新
为更好保护保险消费者合法利益，贵州保监局深入基层调研，结合辖区人口素质偏低的省情和车险理赔难焦点问题，创新理赔理念，要求财产保险公司车险理赔工作“降一度、提两度”，推进服务质量不断提升：一是降低消费者理赔手续繁琐度，推动行业采取理赔单证一袋式上门收取、网上提交、修理厂代收等方式，减少消费者奔波次数，提高体验指数。二是以提高理赔时效为切入点，推动行业增加理赔资源投入、简化理赔流程，在风险可控的前提下推动“简单快赔”，将赔款支付环节前置于车辆修理完成之前，提高理赔满意度。三是强化公司考核并引入消费者监督，通过推动行业提高理赔服务质量指标在经营管理考核中的权重及由消费者填写“理赔服务满意度测评卡”并归入理赔档案保存等方式，提高理赔服务质量关注度。
（信息来源：贵州保监局网站）
贵州保监局开展车险理赔服务调查活动
近日，为准确了解车险理赔难真实状况，及时掌握广大保险消费者对车险理赔服务的评价和期盼，贵州保监局立足实际，设计了包含三大内容、涉及理赔各环节、共计30个选项的车险理赔服务调查问卷，采取现场调查和网上调查等多种形式开展车险理赔服务调查活动。一是在道路交通事故快速处理保险理赔服务中心现场发放调查问卷，与保险消费者随机座谈，了解保险消费者理赔体验；二是在贵州保监局外网建立调查问卷链接，拓宽调查覆盖面，广泛征求保险消费者意见建议。下一步贵州保监局将进一步整理分析调查问卷，将调查结果作为综合治理车险理赔难，引导和督促保险公司提高车险理赔服务质量，保护保险消费者合法权益的重要考量因素。
（信息来源：贵州保监局网站）
【业内动态】
人保财险贵州省分公司“保险服务接待日”工作常态化
人保财险省、市（州）分公司总经理室成员带领客户服务、理赔、销售小组参加保险服务接待日活动，采取现场办公方式，与客户面对面，认真倾听客户诉求，真诚与客户沟通，解决客户的具体问题。对于案情简单、事实清楚的，现场给予答复，落实处理程序；对于情况复杂的，指导受理专员做好详细记录，签署意见立即批转责任部门限时三个工作日内查明情况，向客户反馈处理意见。同时安排95518专线对案件处理情况进行回访跟踪，做到件件有着落、事事有回音。
人保财险贵州省分公司继2011年启动“保险服务接待日”活动以来，客户普通反映较好。从2012年起，该公司全省系统“保险服务接待日”活动每季度至少开展一次，已经进入常态化运行轨道。
据悉，在此次活动开始前，人保财险贵州省分公司在省级相关媒体发布活动通告，并通过95518短信平台向16849位客户发送短信进行宣传，同时开通QQ号、微博，畅通渠道，告知客户投诉和咨询活动时间、活动地点及联系方式。仅活动当日，除现场解决的问题以外，共受理客户投诉3件，咨询50件，涉及理赔29件，承保31件。
（信息来源：人保财险贵州省分公司）
中国人寿贵州省分公司召开全省系统媒体危机公关视频培训会
会上，熊老师围绕危机公关的预防和处理；危机公关机制的建立；危机公关的关键点；怎样做新闻发言人等方面通过翔实的案例进行了深入浅出的讲解。
中国人寿贵州省分公司总经理室成员、各部室负责人及主管（含）以上人员；各市州分公司班子成员、各部室负责人及县支班子成员参加了此次培训会议。
（信息来源：中国人寿贵州省分公司）
太保人寿贵州分公司积极开展“3.15”活动
太平洋寿险贵州分公司将3月定为“诚信消费服务月”，在辖内所有营业场所公布公司消费者维权电话95500，开辟投诉专区或专柜，统一印制并张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要求各中心支公司建立总经理接待日制度，3月份每周都有一次总经理接待日；制定“3•15”期间应急预案，建立落实疑难投诉件报案制度和重大投诉情况跟踪日报制度，强化客户投诉管理，做好了应对各类敏感舆情的准备。
（信息来源：太保人寿贵州分公司）
太平人寿贵州分公司认真部署落实销售误导治理工作
为切实保护投保人和被保险人合法权益，切实治理保险行业销售误导行为，2012年，太平人寿贵州分公司认真部署落实销售误导治理工作。一是总经理室高度重视。组织专项会议对各部门、各机构开展了专门的销售误导治理工作的宣导。并通过在职场张贴“销售误导风险提示”、“保险销售人员四必须四不准”宣传海报等方式在职场营造销售误导治理工作的良好氛围；二是成立销售误导自查自纠领导小组及工作小组，开展销售误导自查自纠工作，并对自查自纠发现问题及时整改；三是建立销售误导治理工作责任追究机制。分公司一把手与相关机构、部门人签订了《太平人寿贵州分公司各部门、各机构治理销售误导行为责任书》，在责任书中，明确了各部门、机构的销售误导治理工作的责任；四是高度重视信访投诉工作。公司建立了信访投诉处理机制，积极有效的处理好客户的各项咨诉。同时，加强对相关信访投诉处理工作人员的培训力度。在3月份，太平人寿贵州分公司举办了“贵州分公司2012年全省运营风险研讨班”，邀请总公司负责信访投诉处理工作的相关领导对全省运营服务部人员进行了运营风险把控与投诉抱怨处理的培训。五是在3.15消费者权益保护日期间，为积极响应中国保监会和全系统做好保险消费者权益保护工作的倡议，全面提升太平人寿贵州分公司服务质量和水平，特邀请客户成为分公司治理销售误导特约监督员，并配发了监督员证件。公司还专门制作了3.15保险调查问卷，收集到了客户提供的大量宝贵意见。
（信息来源：太平人寿贵州分公司）
【协会工作】
两个服务标准出台引起社会强烈反响
近期，自《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务标准》和《贵州省人身保险公司服务标准》公开发布后，社会各界反响热烈。贵州新闻联播、直播贵阳、百姓关注等电视栏目对发布会情况及服务标准内容进行报道；省交通广播电台、省新闻电台、市交通广播台、市新闻电台均在黄金时段进行了专题报道，并积极联系预约对协会和公司领导进行专访；《贵州日报》、《贵阳日报》、《贵州都市报》、《贵阳晚报》、《贵州商报》《黔中早报》等报刊争相进行报道，其中《贵州日报》专版对行业提升服务水平、维护保险消费者合法利益进行报道，《贵州都市报》用半个版面对两个服务标准进行了简要解读。同时，保险消费者等社会各界通过媒体获知服务标准后，纷纷拨打协会公布的投诉电话，每个工作日至少有20余个涉及保险服务的咨询投诉来电。协会工作人员依据保险相关政策法规和行业服务标准对消费者的咨询作了详细的解答，并对消费者的投诉及时协调相关公司进行了妥善处理。
（信息来源：协会秘书处）
高卫东会长做客贵阳广播电台接受直播专访
（信息来源：协会秘书处）
【他山之石】
增强行业自律意识 规范电销业务发展
——福建签订《人身险电销业务自律公约》
为规范人身保险电话营销业务经营业务行为，切实保护消费者的合法权益，防止不正当竞争，促进电销业务持续健康发展，依据《保险法》等法律法规及相关规范性文件要求，经各人身保险公司共同协商，福建省保险行业协会于
《公约》规定，保险公司开展电销业务，只能销售经中国保监会审批或备案的电销渠道专属产品。电销渠道产品不得跨渠道销售，电销渠道也不得销售其他渠道产品；赠送保险的行为应当遵守相关规定，对客户个人信息严格保密，严禁非法获取、使用或倒卖个人信息资料，对客户明确拒绝再次接受电话销售的，应录入禁止拨打名单，不得再次滋扰。《公约》还对从业人员资格、培训、行为管理、监督检查、违约处理等作出相应规定。
（信息来源：中国保险报·中保网）
青岛产险业推出车险理赔承诺
近日，青岛产险业向社会推出“车险理赔无忧”六项承诺。
一是报案电话在接通3声以内接听，高峰时段接听等待时间不应超过2分钟。二是客服人员接到报案后，应在5分钟内进行查勘调度，并将系统生成的报案号、查勘人员的相关信息通过短信或其他方式，告知被保险人或报案人。三是保险机构在接到报案后，应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户取得联系，市内五区应在30分钟内到达现场，县市区应在60分钟内到达现场查勘定损。四是需要拆检车辆，应在拆检完毕后24小时内联系客户进行定损，并与客户共同签订定损单。五是在事故责任和保险责任明确且理赔材料齐全的前提下，3天内完成赔付。六是对投诉客户设专人负责接待，并应在3个工作日内处理完毕，并向投诉人做出合理的解释。
（信息来源：中国保险报·中保网）
上海规范人身险服务质量
近日，上海保险业制定了《上海市地方标准人身保险业窗口服务质量规范“五年行动计划”方案》（以下简称《方案》），力争在2011年-2015年5年中，上海地区人身险公司窗口服务建设基本达标，5年内将客户满意度综合测评指数达到上海市金融系统内平均水平。
《方案》指出，上海将组建寿险窗口服务标准推进小组、寿险窗口服务工作小组及专家评审小组等三个层次的工作机构推进“五年行动计划”的实施。寿险窗口服务标准推进领导小组由上海保监局、上海市保险同业公会、寿险专业委员会的相关领导组成，负责指导和督导“五年行动计划”的实施，研究决定奖惩措施等。寿险窗口服务工作小组由上海市保险同业公会秘书处及上海市主要寿险公司指派专员组成的寿险窗口工作小组组成，负责制定实施计划方案、测评方案及策划各种竞赛方案，提交领导小组审批并落实等。专家评审小组由上海保监局、上海市保险同业公会、上海市消保委、上海市质量研究院及选择1-2所大学的教授组成专家评审小组，参与评审工作，并公布评定结果。
《方案》指出，上海市地方标准人身保险业窗口服务质量规范“五年行动计划”主要安排两个阶段。第一阶段为2011年12月至2013年12月，是计划的实施推进、狠抓落实和内部测评、排名分析阶段；第二阶段为2014年至2015年底，是深化提高、全面达标、强化检查、防漏不缺、巩固成效、完善测评方法和建立常态考核制度阶段。在第二个阶段条件成熟时，上海市将引入第三方机构对寿险窗口进行满意度综合测评，并将第三方测评的满意度指数向社会公布。
配合上海市地方标准人身保险业窗口服务质量规范“五年行动计划”的实施，上海保险业还制定了《上海市人身险窗口“创优质服务网点”和“创优秀服务标兵”方案》，在行业内评选出一批“优质服务网点”和“优秀服务标兵”，促使上海寿险业服务质量提升到一个新的水平。
（信息来源：中国保险报·中保网）
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