决胜市场 客服先行——国寿财险贵州省分公司副总经理夏良专访

“叮铃铃、叮铃铃”，在中国人寿财险贵州省分公司400电话中心,报案电话、咨询电话此起彼伏。

“您好，这里是中国人寿财险贵州省分公司，请问需要什么帮助？”3月23日中午12点整，四号话务员郑诗怡接到一位名叫康维俊的客户打来的报案电话。小郑耐心地询问、记录报案者的姓名、电话、事故发生地之后说，“请您安心等待，我们的查勘定损人员将在10分钟之内跟您联系，30分钟之内赶到您所在的事故现场。”客户满意地挂断电话，此时时钟的指针才走过3分钟。

  在国寿财险贵州省分公司提供给客户的《服务承诺》上，清楚地载明：“车险5分钟之内完成报案受理，如需外勘，受理后10分钟之内，公司查勘定损人员会主动与您联系，协商确定查勘定损方案。经协商确定查勘定损方案后，需现场查勘的车险案件，市区内30分钟、近郊60分钟内到达现场。”

“这是我们公司对客户服务人员的硬性要求，也是对客户的郑重承诺。”国寿财险贵州省分公司副总经理夏良接受专访时说。

电话中心负责人说，中心24小时接听客户的报案电话，就是为了给客户提供及时、周到、贴心的服务，这不仅是为了让客户在发生事故后比较安心，增强客户对公司的信任，也是公司形象和实力的展示，能体现公司的价值。

夏总的思路非常清晰，“贵州产险公司80%的业务都是车险，车险产品的责任、条款又严重同质化，在如此激烈的市场竞争条件下，客户服务就成为决胜市场的关键。”

为了在激烈的市场竞争中取得优势，国寿财险贵州省分公司在开业之初就提出了客服先行战略，致力于快速构建以客户为核心的客户服务体系，围绕速度与规范，提升服务品质，不断优化客户服务体验。2009年11月至今，公司在所辖分支机构广泛开展了以规范服务为核心的“学规范、强意识、比技能”主题活动，将标准化的服务行为、流程、方式落实到一线服务人员，促进自觉、自动服务意识的形成，让规范服务成为习惯。

“我们通过这一系列的活动，将客服理念根植于所有员工的每一句话、每一个动作，进而形成公司的核心竞争力。”夏总介绍说。

在“3.15”国际消费者权益日期间，分公司下属的各中支公司相继举行了服务技能竞赛，这是今年客户服务主题教育活动的重要内容之一。在经过各中支公司内部的初赛之后，由分公司组织的复赛则在3月23日、24日两天集中进行。服务技能竞赛分闭卷考试、演讲比赛和技能竞赛等三个环节，内容涵盖《客户服务规范细则》、《客户服务承诺》、《保险学基础理论》、《车险理赔实务》、《客户投诉管理办法》等。

“在今天的比赛中表现突出的几只代表队，所在中支公司的业绩同样突出。截至3月22日，黔东南中支同比增长33.7%，六盘水中支同比增长103%，遵义中支同比增长51.8%，均超过同期全省各中支公司平均增速。这正是我们实施客服先行战略取得的硕果。”夏总充满信心地说。

  夏总对客服的要求体现在细节之中，“在公司的经营活动中，合规经营是公司发展的基础和前提，服务水平的提升则是公司可持续发展的重要支撑。我经常给员工灌输，客户给你的是真金白银，你能给客户什么？不能只是一张薄薄的一纸合同，那纸上承载的永远是一份责任和及时、高效、优质的服务。我们作为一家大型保险公司，服务水平的不断提升永远是确保公司发展的根基。而服务水平的直观体现，就在于公司职场的标准化摆设、出单时效的快捷、服务态度的友好、理赔过程的高效、服务客户的满意等细节之中。”

  为了在全省各级机构树立并强化主动服务意识、营造和谐服务氛围，努力提升客户服务意识和水平，中国人寿财险贵州省分公司在客户服务主题教育活动中，开展了“规范服务五个一”活动。除了前面提到的“赛一次服务技能”以外，还有“听一场现场培训、答一张规范考卷、带一颗服务金星、献一条服务计策”。 分公司各级机构围绕《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范》对员工进行了现场培训和考试，一线客服人员围绕日常服务实例、服务体会等内容，每人撰写了一篇服务心得，一线客服人员和客服管理人员结合主题教育活动与日常工作感受，深入思考，提炼出了一些适合本公司的客户服务理念或服务提升金点子。 

“我们公司在客服先行战略的实施过程中，得到了员工的广泛认同，员工对公司的认同感和忠诚度得到增强，公司的服务水平和竞争能力都得到提升，逐步向‘行业羡慕、员工满意’的目标迈进。”夏总对“五个一”活动的开展比较满意。

夏总并不满足于仅仅在分公司内部进行比较，“我们在公司发展过程中，不断采用对标管理的办法。不仅在公司内部比，比如组织服务技能竞赛活动等，还主动与总公司系统内的标杆比。我们先后与云南省分公司、浙江省分公司进行了对标定位。通过对标分析，不断查找差距，补齐短板，增强了服务水平，提高了分公司在贵州市场的竞争能力，也提升了贵州省分公司在总公司系统内的位次。”

“去年11月的新天光电公司火灾赔付案，我们分公司王康总经理亲自抓，在短短10天之内就完成赔付，赢得客户好评，成为分公司客服先行战略实施以来的一件典型案例，也为公司赢得了更多的潜在客户。”

但是，夏总的目光看得更远，“文化是企业之魂，我们还要将国寿财险‘成己为人，成人达己’的‘双成’核心文化打造成贵州分公司的核心竞争力，这样才能使我们的事业永续健康发展。”