贵州省保险行业协会关于开展2024年下半年车险理赔服务现场测评情况的通报

为进一步推动贵阳市财险公司改善车险理赔服务质量，提升保险消费者满意度，在国家金融监督管理总局贵州监管局的指导下，省保险行业协会于2024年10月12日对贵阳市24家财险公司开展了车险理赔服务现场测评，测评工作以现场模拟车险事故的方式进行。测评地点选择在贵阳市花溪区金戈东路。本次测评以报案环节、调度环节、现场查勘环节为重点，主要考核各公司到达车险事故现场的时效性、查勘人员服务能力等。现将测评有关情况通报如下：

一、测评总体情况

本次测评平均得分为97.50分，其中最高分为100分，最低分为90分。

并列排名第一位的财险公司是，人保财险、太保财险、平安财险、都邦财险、太平财险、锦泰财险、中华财险、众安在线、北部湾财险，得分为满分（100分）；

排名第二位的财险公司是永诚财险，得分为（99分）；

排名第三位的财险公司是大地财险，得分为（98.5分）。

二、各测评环节具体情况

（一）报案环节

主要测评各公司报案电话接通时效及客服人员服务态度，各公司客服人员均能对报案人员做到态度积极热情，对事故相关情况认真询问、提示周全，并礼貌、耐心、细致地询问事故情况，报案环节平均得分为满分6分。

（二）调度环节

主要测评各公司查勘人员信息短信告知客户时间、查勘人员联系客户时间、查勘人员到达事故现场时间，调度环节本次测评行业平均得分为49.67分。

（三）现场查勘环节

主要测评查勘人员着装规范性、查勘车辆情况、查勘实务、服务监督卡发放情况、知识测试等。本次测评现场查勘环节行业平均得分为41.83分。