3.15| 以案说险 回访那点事儿-人保寿险贵州省分公司

　 在新单回访中经常遇到，客户对回访存在疑问，不知道回访是什么，以为回访是要继续推销其他保险产品，或者觉得回访不重要拒接回访电话，还有的客户急于挂断电话没有如实回答回访问题，导致权益可能受到影响。

      回访的作用

   保险回访是保险公司在客户投保后，最短时间内解决可能存在的保单品质问题的良好时机，是一项对客户和保险公司都有利且防范可能发生风险的前置性举措，消费者尤其是投保者必须转变观念，认真对待保险公司的保险回访。

      案例

   1.某保险公司工作人员在工作过程中未按规定进行回访，此外其培训课件还存在不当内容，相关工作人员因多项行为违规被监管部门警告并处罚2万元钱。

   2.某保险公司分公司部分员工冒充投保人完成电话回访。保监局对该分公司处罚款22万元；对部门负责人给予警告，处罚款4万元；对有关人员给予警告，分别处罚款1.2万元或1万元。

      案例分析

   保险公司在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，受访人应是本人。保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业机构，以及人身保险公司的保险销售人员应按照准确、完整、安全、保密的原则，收集、记录客户信息，并将客户信息真实、完整地提交给人身保险公司，保证人身保险业务经营和客户服务的需要。

      案件依据

  《中华人民共和国保险法》第八十六条规定：保险公司应当按照保险监督管理机构的规定，报送有关报告、报表、文件和资料。

   保险公司的偿付能力报告、财务会计报告、精算报告、合规报告及其他有关报告、报表、文件和资料必须如实记录保险业务事项，不得有虚假记载、误导性陈述和重大遗漏。

   其余还有《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》（保监发〔2013〕82号）第五条；《人身保险业务基本服务规定》（保监会令2010年第4号）第十五条；《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）第九、十条。