全力保护消费者权益贵州保监局提交亮丽成绩单

把保护保险消费者合法权益放在首位，大力推进消费者权益保护工作，贵州保监局向社会公众提交了一份亮丽的成绩单。

专人倾听消费者投诉

2015年初，贵州保监局设立保险消费者权益保护处，专职负责全省辖区保险消费者权益保护工作，以提升贵州保险消费者权益保护工作的专业化能力和规范化水平。

随后，贵州保监局出台了《关于加强保险消费者权益保护工作的实施意见》，将消保工作细化为8大类共32项具体目标任务，初步搭建了辖内保险消费者权益保护的长效机制，为推动消保工作深入开展打下坚实的制度基础。

广开保险消费者维权渠道

在传统信、访、电、网投诉渠道基础上，贵州保监局积极探索，新增3个诉求反馈渠道，让保险消费者投诉不再困难。

一是建立并推动12378贵州分中心顺利运行。2015年，12378分中心共接到电话2605个，投诉件占全省有效投诉件的八成以上，成为消费者投诉的主渠道，行业与广大消费者的连心线。

二是开通微信投诉渠道。以前结案要20天，现在只要10天；全天24小时可维权，平均办结时效提高一倍以上，这就是贵州在保险投诉处理中引入微信新媒体的功劳。2015年1月，贵州保监局在全国率先开通微信在线投诉。截至2015年底，全省微信投诉量89起，占传统渠道有效投诉量的27%，均已妥善处理完毕。

三是指导省行协建立集服务评价、纠纷调解、投诉处理为一体的消保综合服务平台，实现消费者对保险服务的全流程在线监督。综合服务平台从2015年9月初的试运行到2015年12月31日期间，共向消费者发送提示短信24.7万余条，收到消费者回复18073条，其中短信17955条，微信118条，帮助1520人次解决犹豫期退保、理赔时效和定损争议等问题。平台得到中国保险行业协会充分肯定，欲在全国推广。

此外，贵州保监局还推动全面建立保险纠纷调处机制。目前，我省9个市（州）行业协会均已建立合同纠纷调解机制并成立合同纠纷调解委员会，2015年共受理合同纠纷调解案件138件，成功调解79件，涉及金额463.32万元；在贵阳市南明区、清镇市及六盘水市3个地方试点开展“诉调对接”工作，为消费者调解处理保险矛盾纠纷提供了新的方式。2015年诉调对接案件68件，全部调解成功。

严查重处侵害消费者权益违法行为

贵州保监局通过治理理赔难、销售误导，切实保护好保险消费者合法权益。统计数据显示，2015年贵州保监局共收到有效投诉328件，按时办结率100%，亿元保费有效投诉量1.27件，同比减少0.26件；共帮助消费者维护合法经济利益合计约368万元。

为加大对损害保险消费者合法权益行为的打击力度，贵州保监局持续开展“亮剑行动”和未决赔案清理检查工作。根据消费者投诉和日常监管情况，对11家公司开展现场检查，对1家机构予以机构和当事人双处罚，下发监管函6家次，对10人进行监管告诫谈话；通过现场检查和后续多种监管手段，以点带面，规范了市场秩序，有效遏制了车险理赔难和寿险销售误导问题。

此外，贵州保监局加强与省公安厅经侦总队合作，联合推进反保险欺诈工作，2015年移交206条可疑线索并协助公安机关破案52件，涉案金额499.82万元，抓获36人，挽回经济损失98.82万元，有力震慑了保险欺诈违法犯罪行为。

推进透明度监管与信息披露

有句名言说得好：“阳光是最好的消毒剂，灯光是最有效的警察。”也就是说，增强透明度是解决信息不对称问题、做好保险消费者保护工作的有效方法和重要手段。

哪家保险公司违规？哪家公司服务好？……有了信息公开制度，以前行业内部的秘密，如今成了公开的信息，消费者可据此选优弃劣，理智投保。

2015年，贵州保监局持续推进信息公开制度，“车险结案率”、“车险案均结案周期”、“亿元车险保费理赔投诉量”等理赔服务质量指标、车险理赔服务现场测评指标、各保险分公司消费者投诉量指标等都在公布之列。每个季度，贵州保监局官方网站、微信公众号就会齐齐公布上述指标，各项指标排名前三名和后三名的公司清清楚楚、一览无余。

先进者更加努力，后进者迎头赶上。信息公开有效督促公司补齐服务短板，2015年全省车险（件数）结案率90.39%，同比提高2.77个百分点。

抓服务没商量

清理失效保单、推动快处快赔、保单年检……2015年，贵州保监局推出的服务举措让人眼前一亮。

一是开展失效保单清理工作。组织督促各公司清理失效保单23.3万件，涉及现金价值3.63亿元。通过清理工作，督促各公司排查风险隐患，建立完善失效保单长效处理机制，提醒帮助消费者及时复效效力中止保单。

二是推动完善快处快赔中心建设。2015年，全省快处中心（点）共计18个，其中新增7个；在推进站点建设的同时，贵州保监局积极推动公司应用远程查勘、理赔APP等新技术，与省交管局共同推出手机APP自主快速处理交通事故便民服务，有效提高了车险理赔效率，该项工作得到了保监会的高度评价和认可。

三是开展保单年检工作。贵州保监局将经过年限3年以上、投保人年龄在65周岁（含）以上及缴费期满但尚在保险期间内的三类保单作为年检对象，督促省内8家人身险机构开展保单年检，核对客户联系方式、身份证号码、客户缴费情况、保单效力、满期领取时间等信息，2015年共计年检保单66.35万份，占全省存续保单总量的24.49%，有效保护了消费者权益。

2016年是“十三五”开局之年，贵州保监局将继续督促各保险公司加大对各项有关消费者权益保护的规章制度的贯彻执行力度；继续开展“亮剑行动”，加大监管查处力度；加强公司服务水平建设，引导保险公司从价格竞争向服务竞争转变；加大消费者教育力度，增强消费者自我保护能力；加强行业诚信和信用体系建设，推陈出新，努力推动消费者权益保护工作上新台阶。